Gestion des émotions

Il arrive très souvent que le client appelle soit parce qu’il se pose une question dont il n’a pas réussi à trouver la réponse, soit parce que « quelque chose » ne va pas. Il est par conséquent souvent stressé, énervé, inquiet, insatisfait, mécontent, voire carrément furieux. Et d’autant plus s’il a dû attendre – un peu trop à son goût et selon son humeur du moment – avant d’être mis en relation avec un conseiller. C’est au conseiller qui va prendre l’appel qu’il incombe de désamorcer ces émotions négatives (celles qui ont conduit le client à prendre contact) et de les transformer en émotions positives. Bien plus que la capacité du conseiller à apporter une réponse satisfaisante au client, c’est son aisance relationnelle et sa capacité à gérer les émotions – les siennes et celles du client – qui feront la différence.

REF. EPP0328

Durée : 14 heures (2 jours)

Effectif : 4 – 10 participants

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Comprendre les mécanismes du stress
  • Connaître ses propres réactions au stress
  • Gérer ses émotions en situation délicates
  • Développer sa propre gestion du stress
  • Mieux se connaître pour gagner en efficacité personnelle et professionnelle

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à qui s’adresse cette formation ?

  • Conseillers clientèle
  • Toute personne désirant apprendre à gérer ses émotions

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pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

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CONTENU (PROGRESSION PÉDAGOGIQUE)

  • Evaluer les modes de fonctionnement face au stress
    • Les typologies de stress
    • Les niveaux de stress
    • Connaître ses besoins et y répondre pour diminuer le stress
    • Discerner eustress et dystress
  • Se détendre
    • Intellectuellement
    • Physiquement
    • Emotionnellement
    • Quelques apports en relaxation brève, vide mental, maîtrise des émotions
    • Quelques apports en gestion du changement
  • La gestion de soi
    • Apprivoiser son crocodile (cerveau reptilien)
    • Savoir s’affirmer et valoriser son rôle
    • Dire non
    • Prendre du recul et de la distance lors de situations stressantes
  • Gérer ses émotions dans la relation à l’autre
    • Etablir, ré établir ou maintenir une relation gagnante ok / ok avec son interlocuteur
    • Quelques outils d’affirmation de soi pour savoir réagir immédiatement en Adulte face à une situation stressante
    • Trouver les bons mots au bon moment
  • Définition d’un plan d’action personnel
    • Point sur ses ressources
    • Point sur ses axes de progrès
    • Objectifs personnels

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FORMATEUR

  • Formatrice coach en efficacité professionnelle depuis 17 ans
  • Pédagogie active s’appuyant sur le vécu quotidien des participants
  • Diplômée en sciences de l’information et de la communication
  • Coach certifiée
  • Habilitée par l’INRS pour les formations initiation RPS et acteur PRAP (Prévention des Risques liés à l’Activité Physique)

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quizz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
  • Jeux pédagogiques
  • Matériel mis à disposition par l’entreprise accueillante : salle de formation de 25m² minimum, tables et chaises, tableau blanc ou de papier

Dispositif de suivi de l’exécution de d’évaluation des résultats de la formation

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d’évaluation de la formation

Tarif sur devis

En 24 h

Nous nous engageons à répondre à votre besoin dans les 24h suivant la réception de votre demande

Sur mesure

Chaque demande est étudiée afin d’adapter nos solutions à vos besoins réels

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