Formations Relation client

Gestion des conflits

Professionnaliser la relation client par une meilleure gestion des émotions et des situations tendues.

REF. EPPC122

Durée : 14 heures (2 jours)

Effectif : 6 – 10 participants

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Prévenir et gérer les conflits par une meilleure compréhension de leurs mécanismes
  • Dépasser ses appréhensions et ses maladresses relationnelles
  • Acquérir des techniques permettant d’intervenir avec efficacité dans la résolution des conflits interpersonnels
  • Mieux gérer ses émotions et l’agressivité de l’interlocuteur avec l’ennéagramme.

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à qui s’adresse cette formation ?

  • Toute personne en relation avec la clientèle.

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pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

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CONTENU (PROGRESSION PÉDAGOGIQUE)

  • Introduction : prendre de la hauteur par rapport au conflit
    • Identifier le type de conflit : conflit de projet / principes / personnes / valeurs / objectifs / méthodes
    • Analyser l’ensemble de la situation
    • Connaître les styles comportementaux en situation de conflit, s’autodiagnostiquer et se fixer des objectifs de progrès
    • Activités pédagogiques: Recueil et identification des types de conflits à partir des exemples vécus par les participants. Autodiagnostic de ses automatismes (styles comportementaux) et plan de progrès.
  • Prévenir les conflits en comprenant leur mécanisme
    • Connaître les phases de montée d’un conflit, de l’étincelle au point de non – retour
    • Sphères et stades du conflit, facteurs de blocages, gestion et langage en gestion des conflits
    • Quelques éléments d’Analyse Transactionnelle : relation interpersonnelle et jeux de pouvoir
    • Activités pédagogiques: A partir des exemples tirés de la réalité professionnelle des participants, analyse des situations délicates et prise de hauteur
  • Désamorcer, canaliser les situations difficiles
    • Pointer les faits, tester la bonne foi et les dispositions de son interlocuteur
    • Identifier les jeux psychologiques sous – jacents et les canaliser
    • Recentrer et recadrer sur les intérêts communs
    • Connaître les stratégies de résolution de conflits : de l’évitement à la négociation
    • Utiliser les techniques de recadrage, changement de plan, repositionnement gagnant – gagnant, aménagement des portes de sortie
    • Souligner et renforcer les accords pour garantir l’avenir
    • Les attitudes inadaptées
    • La gestion adaptée des situations difficiles : affirmation de soi et assertivité

icone-infos

FORMATEUR

  • Formatrice coach en efficacité professionnelle depuis 17 ans
  • Pédagogie active s’appuyant sur le vécu quotidien des participants
  • Diplômée en sciences de l’information et de la communication
  • Coach certifiée
  • Habilitée par l’INRS pour les formations initiation RPS et acteur PRAP (Prévention des Risques liés à l’Activité Physique)

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

  • Salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés par la formatrice
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation par l’organisme de formation
  • Livrets pédagogiques remis par la formatrice

Dispositif de suivi de l’exécution de d’évaluation des résultats de la formation

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d’évaluation de la formation

Tarif sur devis

En 24 h

Nous nous engageons à répondre à votre besoin dans les 24h suivant la réception de votre demande

Sur mesure

Chaque demande est étudiée afin d’adapter nos solutions à vos besoins réels

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