Formations Relation client

Gestion des conflits

Professionnaliser la relation client par une meilleure gestion des émotions et des situations tendues.
Possibilité d’individualiser cette formation.
Modalités : en présentiel ou en classe virtuelle (si formation individuelle)

REF. EPPC122

formation en présentiel

Durée : 14 heures (2 jours)

Effectif : 1 – 10 participants

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Prévenir et gérer les conflits par une meilleure compréhension de leurs mécanismes
  • Dépasser ses appréhensions et ses maladresses relationnelles
  • Acquérir des techniques permettant d’intervenir avec efficacité dans la résolution des conflits interpersonnels
  • Mieux gérer ses émotions et l’agressivité de l’interlocuteur avec l’ennéagramme.

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à qui s’adresse cette formation ?

  • Toute personne en relation avec la clientèle.

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pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

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CONTENU (PROGRESSION PÉDAGOGIQUE)

  • Introduction : prendre de la hauteur par rapport au conflit
    • Identifier le type de conflit : conflit de projet / principes / personnes / valeurs / objectifs / méthodes
    • Analyser l’ensemble de la situation
    • Connaître les styles comportementaux en situation de conflit, s’autodiagnostiquer et se fixer des objectifs de progrès
    • Activités pédagogiques: Recueil et identification des types de conflits à partir des exemples vécus par les participants. Autodiagnostic de ses automatismes (styles comportementaux) et plan de progrès.
  • Prévenir les conflits en comprenant leur mécanisme
    • Connaître les phases de montée d’un conflit, de l’étincelle au point de non – retour
    • Sphères et stades du conflit, facteurs de blocages, gestion et langage en gestion des conflits
    • Quelques éléments d’Analyse Transactionnelle : relation interpersonnelle et jeux de pouvoir
    • Activités pédagogiques: A partir des exemples tirés de la réalité professionnelle des participants, analyse des situations délicates et prise de hauteur
  • Désamorcer, canaliser les situations difficiles
    • Pointer les faits, tester la bonne foi et les dispositions de son interlocuteur
    • Identifier les jeux psychologiques sous – jacents et les canaliser
    • Recentrer et recadrer sur les intérêts communs
    • Connaître les stratégies de résolution de conflits : de l’évitement à la négociation
    • Utiliser les techniques de recadrage, changement de plan, repositionnement gagnant – gagnant, aménagement des portes de sortie
    • Souligner et renforcer les accords pour garantir l’avenir
    • Les attitudes inadaptées
    • La gestion adaptée des situations difficiles : affirmation de soi et assertivité

icone-infos

FORMATEUR

  • Formatrice coach depuis plus de 20 ans
  • Master 2 Sciences de l’Education, parcours Ingénierie de la Formation et Rercherche en Formation des Adultes
  • Métiers de l’Information et de la Communication
  • Coach certifiée
  • Habilitée par l’INRS pour les formations initiation RPS et acteur PRAP (Prévention des Risques liés à l’Activité Physique)
  • Formée à l’accueil du public en situation de handicap

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation avec tableau, tables et chaises en nombre suffisant par rapport au nombre de participants, dans un environnement adapté à la formation et aux activités pédagogiques prévues dans le programme. Cette mise à disposition de la salle et de ses équipements est à la charge de l’organisme de formation si la formation est inter ; à la charge de l’entreprise accueillante si formation intra
  • Documents supports de formation projetés ; le vidéo projecteur peut être mis à disposition par Marjorie Leurette
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle ou en ligne
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation par l’organisme de formation
  • Livrets pédagogiques remis par la formatrice

Dispositif de suivi de l’exécution de d’évaluation des résultats de la formation

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation

 

Informations spécifiques (qualité et résultats)

Aucune information disponible actuellement

Formation mise en ligne le

03 août 2019

Dernière mise à jour le

20 janvier 2021

Tarif sur devis

En 24 h

Nous nous engageons à répondre à votre besoin dans les 24h suivant la réception de votre demande

Sur mesure

Chaque demande est étudiée afin d’adapter nos solutions à vos besoins réels

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