Gestion des appels difficiles

Dès l’instant où il répond à un appel, le conseiller clientèle doit se montrer à l’écoute, réactif et positif. Diplomate, il sait également être convaincant, persuasif et tenace. Malgré un environnement souvent bruyant (plateau) et des clients parfois désagréables, il doit rester patient et faire preuve d’une politesse à toute épreuve. Cette formation permet de développer sa communication pour être plus efficace et plus serein notamment au cours des appels difficiles.
Possibilité d’individualiser cette formation.
Organisation en présentiel ou en classe virtuelle (si formation individuelle)

REF. EPP0112

formation en présentiel

Durée : 7 heures (1 jour)

Effectif : 1 – 10 participants

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Anticiper les problèmes plutôt que les subir en mettant en place des processus adéquats
  • Développer des réflexes de communication positive pour traiter la situation sereinement avec l’interlocuteur
  • S’affirmer sans agressivité pour faire valoir ses droits

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à qui s’adresse cette formation ?

  • Conseillers clientèle
  • Toute personne en relation avec la clientèle

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pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

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CONTENU (PROGRESSION PÉDAGOGIQUE)

  • Les particularités de la communication téléphonique
    • Inventaire des contraites
    • Les conséquences de la communication téléphonique sur l’image de marque de la société
    • Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de la société
  • Les techniques de prise en charge téléphonique
    • Réussir le premier contact
    • Soigner sa présentation : le ton, le débit, l’articulation, le rythme (chaleur, disponibilité et clarté de la présentation)
    • Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message
    • Pratiquer les techniques d’écoute active pour mettre en confiance et être certain d’avoir bien compris
    • Assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur
  • Etablir des processus pour les situations anticipables
    • La gestion des demandes dépassant notre cadre habituel
    • La gestion des interlocuteurs particuliers : le bavard, l’impatient, le méprisant, le timide
  • Adopter un langage approprié
    • Le vocabulaire spécifique au téléphone
    • Les expressions à favoriser
    • Les expressions à éviter
  • Pratiquer l’empathie pour faire baisser la pression
    • Les spécificités de l’écoute active au téléphone
    • La reformulation des faits qui posent problème
    • La verbalisation de l’émotion présente chez l’interlocuteur
  • Réagir à une agression verbale face à un client difficile
    • L’attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une « agression »
    • La notion d’accusé – réception pour montrer à l’autre que nous prenons en compte son point de vue
    • Passer d’une logique d’opposition (oui mais) à une logique d’addition (oui et)
  • Fixer des limites à l’interlocuteur pour ne pas tout accepter
    • Le changement de registre : de l’émotionnel au rationnel
    • Le rôle de la voix dans l’affirmation de soi au téléphone
    • Les 4 étapes du DESC pour construire un message acceptable
  • Oser dire « non » à un client
    • Les techniques supplémentaires pour résiter
    • La trame pour formuler un « non » clair et ferme
    • Les techniques pour résister à l’insistance, voire au chantage affectif

icone-infos

FORMATEUR

  • Formatrice coach depuis plus de 20 ans
  • Master 2 Sciences de l’Education, parcours Ingénierie de la Formation et Rercherche en Formation des Adultes
  • Maîtrise Métiers de l’Information et de la Communication
  • Coach certifiée
  • Formée à l’accueil du public en situation de handicap

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation avec tableau, tables et chaises en nombre suffisant par rapport au nombre de participants, dans un environnement adapté à la formation et aux activités pédagogiques prévues dans le programme. Cette mise à disposition de la salle et de ses équipements est à la charge de l’organisme de formation si la formation est inter ; à la charge de l’entreprise accueillante si formation intra
  • Documents supports de formation projetés ; le vidéo projecteur peut être mis à disposition par Marjorie Leurette
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle ou en ligne
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
  • Jeux pédagogiques
  • Matériel mis à disposition par l’entreprise accueillante : salle de formation de 25m² minimum, tables et chaises, tableau blanc ou de papier

Dispositif de suivi de l’exécution de d’évaluation des résultats de la formation

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d’évaluation de la formation

 

Informations spécifiques (qualité et résultats)

Aucune information disponible actuellement

Formation mise en ligne le

03 août 2019

Dernière mise à jour le

20 janvier 2021

Tarif sur devis

En 24 h

Nous nous engageons à répondre à votre besoin dans les 24h suivant la réception de votre demande

Sur mesure

Chaque demande est étudiée afin d’adapter nos solutions à vos besoins réels

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