Depuis 2001, la qualité de la formation
au service du développement des compétences

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Accueil clients : établir des relations positives – les clés de l’accueil physique et téléphonique

Formations Relation client

Accueil clients : établir des relations positives – les clés de l’accueil physique et téléphonique

Pour donner une bonne image de l’entreprise tous les collaborateurs doivent savoir communiquer avec leurs clients internes ou externes. Très active, cette formation à la relation client est basée sur des mises en situations permettant un entraînement réaliste sur des cas particuliers. Cette formation est un incontournable pour répondre aux enjeux d’un accueil client de qualité.

REF. EPP1103

Durée : 21 heures (3 jours)

Effectif : 4 – 10 participants

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Se comporter en professionnel de la relation client
  • Prendre conscience de son rôle dans l’image de la société
  • Traiter les situations de tension en préservant la relation client
  • Développer les bons réflexes dans les situations de stress

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à qui s’adresse cette formation ?

  • Toute personne ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production, etc.

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pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire

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CONTENU (PROGRESSION PÉDAGOGIQUE)

  • Les caractéristiques de la relation client
    • Satisfaction des besoins et attentes objectives et affectives du client
    • Motivations et freins à la relation client
    • Traitement de la réclamation client
    • Types de clients mécontents et comportements à adopter
  • Les particularités de l’accueil téléphonique
    • Inventaire des contraintes
    • Les conséquences de l’accueil téléphonique sur l’image de marque de la société
    • Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société
  • Les techniques de prise en charge téléphonique
    • Décrocher rapidement et accueillir
    • Réussir le premier contact
    • Soigner sa présentation : le ton, le débit, l’articulation, le rythme, chaleur, disponibilité et clarté de la communicatoin
    • Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message
    • Pratiquer les techniques d’écoute active pour mettre en confiance
    • Assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur
  • Les règles et techniques de la communication appliquée à l’accueil physique
    • Les règles relatives à l’écoute et l’empathie
    • Les règles relatives à l’observation
    • Savoir questionner
    • Savoir reformuler
    • Les moyens corporels de l’expression : gestes, postures, regard, sourire
    • Positiver ses attitudes dans les moments délicats
    • L’adaptation à son interlocuteur
    • Le choix des mots
  • La gestion des réclamations
    • La communication interpersonnelle : définition, techniques de base
    • La communication verbale, paraverbale et non verbale
    • La communication écrite
    • L’impact des messages (image véhiculée)
    • Les attitudes qui rendent la relation égalitaire
    • Les effets de notre comportement sur les autres ou comment les autres nous voient
    • L’affirmation de soi et l’assertivité
    • La confiance en soi et l’estime de soi
    • Désamorcer une situation difficile
    • Gérer les conflits : auto diagnostic et techniques
  • Tous « ambassadeur » de notre entreprise
    • Exercice de prise de conscience de l’instinct coopération / compétition
    • L’importance de la communication entre les interfaces d’une entreprise
    • Dépasser la penser « secteur » pour penser « groupe »

icone-infos

FORMATEUR

  • Formatrice coach en efficacité professionnelle depuis 17 ans
  • Pédagogie active s’appuyant sur le vécu quotidien des participants
  • Diplômée en sciences de l’information et de la communication
  • Coach certifiée
  • Habilitée par l’INRS pour les formations initiation RPS et acteur PRAP (Prévention des Risques liés à l’Activité Physique)

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quizz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Dispositif de suivi de l’exécution de d’évaluation des résultats de la formation

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d’évaluation de la formation
  • Mise à disposition de supports pédagogiques et documents complémentaires via un lien personnel e – ressources

Tarif sur devis

En 24 h

Nous nous engageons à répondre à votre besoin dans les 24h suivant la réception de votre demande

Sur mesure

Chaque demande est étudiée afin d’adapter nos solutions à vos besoins réels

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