Depuis 2001, la qualité de la formation
au service du développement des compétences

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Formations sur le thème : Relation client

Relation client

REF. EPP1103

Pour donner une bonne image de l’entreprise tous les collaborateurs doivent savoir communiquer avec leurs clients internes ou externes. Très active, cette formation à la relation client est basée sur des mises en situations permettant un entraînement réaliste sur des cas particuliers. Cette formation est un incontournable pour répondre aux enjeux d’un accueil client de qualité.

Durée : 21 heures (3 jours)

Effectif : 4 – 10 participants

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Se comporter en professionnel de la relation client
  • Prendre conscience de son rôle dans l’image de la société
  • Traiter les situations de tension en préservant la relation client
  • Développer les bons réflexes dans les situations de stress

REF. EPP0112

Dès l’instant où il répond à un appel, le conseiller clientèle doit se montrer à l’écoute, réactif et positif. Diplomate, il sait également être convaincant, persuasif et tenace. Malgré un environnement souvent bruyant (plateau) et des clients parfois désagréables, il doit rester patient et faire preuve d’une politesse à toute épreuve. Cette formation permet de développer sa communication pour être plus efficace et plus serein notamment au cours des appels difficiles.

Durée : 7 heures (1 jour)

Effectif : 4 – 10 participants

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Anticiper les problèmes plutôt que les subir en mettant en place des processus adéquats
  • Développer des réflexes de communication positive pour traiter la situation sereinement avec l’interlocuteur
  • S’affirmer sans agressivité pour faire valoir ses droits

REF. EPPC122

Professionnaliser la relation client par une meilleure gestion des émotions et des situations tendues.

Durée : 14 heures (2 jours)

Effectif : 6 – 10 participants

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Prévenir et gérer les conflits par une meilleure compréhension de leurs mécanismes
  • Dépasser ses appréhensions et ses maladresses relationnelles
  • Acquérir des techniques permettant d’intervenir avec efficacité dans la résolution des conflits interpersonnels
  • Mieux gérer ses émotions et l’agressivité de l’interlocuteur avec l’ennéagramme.

REF. EPP0328

Il arrive très souvent que le client appelle soit parce qu’il se pose une question dont il n’a pas réussi à trouver la réponse, soit parce que « quelque chose » ne va pas. Il est par conséquent souvent stressé, énervé, inquiet, insatisfait, mécontent, voire carrément furieux. Et d’autant plus s’il a dû attendre – un peu trop à son goût et selon son humeur du moment – avant d’être mis en relation avec un conseiller. C’est au conseiller qui va prendre l’appel qu’il incombe de désamorcer ces émotions négatives (celles qui ont conduit le client à prendre contact) et de les transformer en émotions positives. Bien plus que la capacité du conseiller à apporter une réponse satisfaisante au client, c’est son aisance relationnelle et sa capacité à gérer les émotions – les siennes et celles du client – qui feront la différence.

Durée : 14 heures (2 jours)

Effectif : 4 – 10 participants

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Comprendre les mécanismes du stress
  • Connaître ses propres réactions au stress
  • Gérer ses émotions en situation délicates
  • Développer sa propre gestion du stress
  • Mieux se connaître pour gagner en efficacité personnelle et professionnelle

REF. EPP2222

Cette formation vous permettra tout d’abord de connaître votre propre style de négociateur. Puis un travail sur cas réels vous permettra de vous préparer et réussir vos négociations avec vos clients. Des outils pratiques et directement applicables.

Durée : 14 heures (2 jours)

Effectif : 2 – 10 participants

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Utiliser les techniques de base de la négociation téléphonique
  • Maîtriser les techniques de vente par téléphone

REF. EPPSMSASF0920

Développer les aptitudes des managers, formateurs ou accompagnants à accompagner leurs collaborateurs ou leur public à gérer leurs émotions Connaître les mécanismes en jeu et les techniques de gestion de soi pour soutenir son interlocuteur Ce module permettra ainsi aux participants d’être plus à l’aise dans la gestion de leurs propres émotions L’accompagnement des émotions contribuera également à la prévention des risques psychosociaux

Durée : 14 heures (2 jours)

Effectif : 4 – 10 participants

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Intégrer et développer la posture de coach dans sa fonction de manager, formateur ou accompagnant
  • Comprendre le mécanisme des émotions pour accompagner ses collaborateurs ou son public
  • Connaître quelques techniques de gestion de l’émotion, chez soi et son interlocuteur